Un reclamo surge cuando hay una divergencia entre las expectativas del cliente y el servicio brindado por Microtec. Este debe ser comunicado por uno de los canales autorizados para transmitir información a Microtec: vía telefónica, vía correo electrónico, vía chat o en persona. Un reclamo siempre antecede a una queja.
Queja
Cuando un cliente presenta un reclamo, el Sistema de Gestión de Calidad de Microtec activa protocolos para determinar si las expectativas que no fueron cumplidas fueron causadas por un fallo en los procesos de Microtec, o si responden a situaciones ajenas al control de la empresa. Si se determina que es atribuible a Microtec, se redefine la comunicación del cliente a queja.
Por ejemplo: "Los precios son muy elevados" puede constituir un reclamo, pero no da lugar a una queja. Por el contrario "recibí los resultados 3 días después de lo pactado" es un fallo que los procesos de Microtec podían evitar.
¿Cómo presentar un reclamo?
El reclamo se debe presentar vía telefónica, vía correo electrónico, vía chat o en persona. Es de ayuda para nuestro personal el manifestar expresamente que desea presentar un reclamo.
¿Cuánto tiempo tiene Microtec para resolver un reclamo?
El tiempo máximo de respuesta para manifestar el recibo del reclamo es de 5 días hábiles.
Al momento de presentación del reclamo se toman acciones inmediatas para subsanar la situación que provocara el reclamo. Dependiendo de la gravedad de la situación, se procura implementar las acciones inmediatas en un plazo no mayor a 72 horas.
Una vez confirmada la recepción y tomadas las acciones inmediatas, el estudio para determinar si se eleva el reclamo a una queja puede tomar 15 días naturales.
¿Cómo se trata una Queja?
Si se determina que el reclamo constituye una Queja, Microtec tiene 15 días naturales adicionales para plantear una acción correctiva que aborde la causa raíz que generó la situación. Es decir, se plantean formas de evitar que vuelta a suceder la situación reclamada.
La ejecución de las acciones planteadas varía según la situación y suele tomar entre 3 y 6 meses en implementarse y verificar su efectividad. El cliente siempre puede solicitar una actualización sobre el expediente de quejas.